Servicios Manual de Supervivencia

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Nos es un título más, ni surge porque en una ronda de gurús y expertos de la comu – nicación hayamos sido asesorados en esta línea. Por el contrario, es la idea fuerza, el concepto patrón, que retumbaba en nuestras cabezas cada vez que con colegas terminábamos un seminario de especialidad en Servicios. Era el clamor, la angustia, la ilusión, el deseo de muchos empresarios y directivos que pertenecen a empresas de servicios y que frente al enorme desafío de gerenciar negocios en tiempo real y con experiencias cambiantes día a día clamaban por eso : un Manual de supervivencia, casi en tono melodramático, como dar un servicio exce – lente sin morir en el intento. Una empresa de servicios es un laboratorio técnico y una obra de teatro al mismo tiempo. Conviven procesos, estándares y normas de calidad con sentimientos, hu – mores de clientes y empleados, emociones y diseño de ambientes. Tan complejo y desafiante que es una ciencia y arte al mismo tiempo y por eso liderar una empresa de servicios demanda una alta exigencia en capacidades y virtudes. El propósito de Servicios. Manual de supervivencia es facilitarle la tarea a los empre – sarios y directivos en: 1. Predisponiéndolos e ilusionándolos con un CAMBIO hacia conducir empresas di – ferentes y únicas. 2. Ofreciéndoles un Modelo de Gestión que equilibra la fidelización de clientes con la de empleados y busca reforzar continuamente la ecuación de valor que entregamos en nuestros productos y servicios. 3. No dejar solo al lector en la implementación de las ideas y conceptos que se de – tallan. Se detalla una Hoja de Ruta para la implementación que facilitará el avance en cada una de las etapas e hitos que se proponen a lo largo de las páginas.

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